Facebook migliora la reputazione aziendale

La reputazione aziendale, al giorno d'oggi, è uno dei temi di maggior preoccupazione tra i manager a livello mondiale. Tra le cause c'è il passa-parola virale delle opinioni che corrono sui Social Media, contrapposto alla difficoltà, per le aziende, di controllare e gestire queste opinioni. Molte aziende preferiscono evitare di esporsi ai rischi e si limitano a monitorare le menzioni del loro marchio, senza prendere parte attiva alle conversazioni con il loro pubblico (che, ricordiamo, include anche i loro clienti attuali e potenziali).

Tuttavia, uno studio di 3 ricercatori della VU University Amsterdam ha dimostrato che esiste  una correlazione, statisticamente rilevante, tra le attività di un'Azienda sui social media e l'aumento della sua buona reputazione. Lo studio è basato su un questionario al quale hanno partecipato oltre 3500 follower delle pagine social di KLM.

KLM è nota come pioniere ed è presa ad esempio nell'utilizzo vantaggioso dei social media. Un articolo di Forbes racconta come KLM sia passata alla storia dopo aver riprogrammato, prima in assoluto, un volo a seguito di una richiesta su Twitter.

Lo studio su KLM ha analizzato i questionari dei follower separandoli tra "clienti" e "non-clienti", e ha fornito due conclusioni statistiche:

1. Il grado di coinvolgimento dei consumatori nei confronti di un marchio è correlato con la stima che essi hanno del marchio  stesso. In altre  parole, più i consumatori apprezzano e condividono i contenuti social di un'azienda, più la stimano.
2. I consumatori che che più utilizzano i social media sono quelli maggiormente predisposti al coinvolgimento nelle attività social  aziendali

Lo studio ha inoltre rivelato che KLM potrebbe ulteriormente aumentare il suo successo, intensificando le interazioni con il pubblico dei non-clienti. Infatti mentre è importante mantenere buone relazioni con i clienti attivi, è utile coltivare i rapporti anche con i clienti potenziali per stimolare la loro "conversione" e, grazie al passa-parola naturale, trasformare in follower anche i loro amici. Questo aspetto è molto importante nel settore del turismo, in cui è noto che le scelte di acquisto sono molto influenzate dalle opinioni trovate sulla rete.

L'articolo originale sullo studio è apparso su Forbes il 14 luglio ed è stato ripreso oggi da Wired.